什么是全渠道零售?

全渠道零售是一种战略性方法,可在所有可能的品牌渠道和客户接触点间提供一致、协调且连贯的体验。

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什么是全渠道零售?

全渠道零售是零售商通过多个数字和物理接触点吸引客户的策略。当客户跨越这些渠道时,应用程序和数据也随之移动。这将创造从始至终一致的品牌体验。 认识到这一点后,现在,各大品牌纷纷将某个实体的全渠道门店用作媒体策略,同时提供其他体验,从而进一步扩大影响力、知名度,并对其消费者受众产生影响。

我们正在进入一个“实体与数字互融”的世界,实体经济和数字经济并存,零售业中没有实体世界或数字世界,而是一个完全相连的世界。1

如今顾客在购物时,他们可能会利用传统实体店、网站、社交媒体和移动应用等各种渠道。客户希望在购物过程中实现互连,其中 76% 的客户希望能跨部门进行一致的交互2。 客户还希望全渠道零售流程能满足产品交付选项,包括路边取货、取货柜取货、在线购买后店内提货 (BOPIS),以及客户与零售商关系中的所有其他接触点取货。

借助集成的全渠道策略,零售商可以在客户购物之旅的每个接触点(无论客户是通过移动设备在线购物还是在商店中选购)提供超便捷的个性化购物体验。全渠道零售背后的理念是在关键时刻打造无摩擦的个性化客户体验。

反过来,在所有渠道间打造更好的客户体验也可以提高满意度和忠诚度,同时为企业自身带来更多优势。通过分析客户旅程,零售商可以改进营销、销售、忠诚度计划和库存管理方面的策略,并将资源投入到最重要的地方,以满足客户快速变化的预期。

战略性全渠道零售体验

统一的全渠道零售策略可以在每个接触点提供一致的品牌体验和准确信息。 尽可能通过其他渠道将体验与客户的活动相结合。

例如,客户可能会看到线上促销活动,登录某个品牌的应用查看其忠诚度奖励状态,下单,然后从安全取货柜中取回购买的商品。在整个过程中,客户的信息将被保留,以在所有渠道中实现无缝购物体验。

或者,客户也可以进行在线搜索,并将商品保存到未来购物愿望清单中。后续,该客户可以进入门店或进入线上购买门户,检索愿望清单,并使用忠诚度奖励积分购买这些商品。购买后,支持库存管理系统中的库存水平和客户的购买历史记录将被更新。有了这些近乎实时的数据,零售商可以准确了解可用库存,并获得对客户行为的有价值见解。客户体验在所有接触点无缝集成并品牌化,以实现一致性。从客户和数据分析的角度来看,实体店与数字体验实现了整合。

完善的全渠道策略将消除令客户失望的混乱体验。 例如,客户可以通过手机查看热门商品的供应情况,了解最近的门店是否有售,并确信他们去提货时一定会有库存。

全渠道购物越来越受欢迎,大约 60% 到 70% 的各品类消费者利用门店、线上和社交媒体进行购买/调研,而高达 40% 的珠宝、配饰和健身类消费者也由此受到影响5

设计全渠道体验

成功的全渠道战略是一个持续的过程,会定期进行策划,以实现面向客户的技术、后台操作系统和支持技术基础设施中各数据点间的充分连通,从而提供无缝的客户体验。在统一生态系统中共享数据后,客户和零售商都会从中受益。

企业可以提供个性化的销售建议,从客户之前分享过的任何来源确认客户的帐户信息,并进一步增强交易时的客户体验,无论交易发生在线上、自助服务终端还是个人设备上。

通过引入店内边缘设备和技术,如边缘计算人工智能 (AI),在更接近数据生成的位置收集、处理和分分析数据,零售商可以近乎实时地访问客户信息。他们还从一个额外的数据安全层获益,有了该数据安全层后,不必将数据发送到集中的数据中心,而是可以在边缘进行本地处理,因此单次交易的数据风险更低。

通过从边缘到云端的智能化处理,零售商可以从更深入的客户和营销数据分析中获得见解,从而了解长期趋势,为针对性营销活动提供信息,并对未来做出预测。

这些集成技术解决方案相结合,不仅实现了全渠道体验,而且交付了无缝式全渠道体验。

全渠道零售的未来

跨渠道优化客户参与度和体验是一项持续的工作。客户需要便利,这意味着各种数字体验需要顺畅切换,并与店内运营良好整合。

考虑到最近买家行为的变化,客户期望的便利可能意味着不必再去门店。如果顾客确实需要去门店,他们希望有充足且合理的理由,比如无法在线获得的体验,或者从线上开始在实体店完成的体验。因此,商家需要设计出面面俱到的独特购物体验,以满足客户的个性化需求。

例如,想象一下有一名顾客正在通过移动设备搜索或购买产品。购买过程或采购中的数据将传送到企业的各个系统,这些系统会从中找出趋势、模式和行为并进行产品更新。然后,该品牌的销售代表可以通过销售点 (POS) 系统或支持的其他设备近乎实时地访问并使用从此类数据中获得的信息,为该客户提供个性化的追加销售或促销。此外,零售商还可以利用数据分析来了解购买趋势、跟踪产品性能,以及更新销售策略和营销活动。

无摩擦客户体验越来越司空见惯:

  • 客户可以在线或通过移动设备购买产品,然后在实体店、路边或取货柜中轻松提货。
  • 放置在线上购物车中的商品将出现在客户的移动应用程序和店内平台(例如 POS 或销售辅助系统)中。
  • 客户可以使用移动应用程序或自助服务终端在商店中查找商品。如果该位置没有库存,顾客能够轻松地从其他门店查找商品并下单。通过在云中共享从多家门店获得的见解,第二家门店不仅可以在本地响应更大的系统级趋势,还可以从库存中提取商品,让顾客到达后即可提货。
  • 顾客退回商品时,POS 系统将利用顾客的会员详细信息或信用卡接受任何渠道的购买凭证。

全渠道零售需要在店内、路边和线上实现全方位且协调一致的体验。社交商务将成为一种愈加重要的战略,比如利用直播视频来推广店内交易。

根据客户购买数据精选出预计的热门产品将成为未来营销活动的焦点,并将进一步推动客户需求。将根据来自消费者信息的整合后见解对建议销售加以定制。

成功的品牌已利用大量数字实践对传统商业模式进行了快速转型6

鉴于线上购买量的增加,退货量也可能有所增加。因此,更快、更轻松的退货也成为整体客户体验的一部分,并最终成为确定品牌关系质量的影响因素。

自动化将为人工劳动提供支持,因此可自动完成例行任务,确保员工专注于需要高阶思维的客户关系和责任。

全渠道零售将考虑后台运营,以实现仓库自动化和库存控制,更出色地履行各个过程。末段配送已成为有远见零售商关注的焦点。随着时间推移,更短的交货期将成为客户的普遍需求。

总的来说,在一系列技术进步和支持的助力下,零售业出现了前所未有的高光时刻。全渠道零售的未来取决于商家及其客户的设计。

英特尔® 技术在全渠道零售解决方案中的运用

交付全渠道零售体验需要有技术做支撑,以支持数字和物理接触点间的数据收集和管理。英特尔利用从边缘扩展至云的计算、存储、网络和安全技术提供了这一基础。此外,英特尔® 还提供了一套丰富的开发人员工具包、库和参考设计,帮助您更快地投入市场并获得价值。英特尔技术可为众多可用的在线平台以及 POS 系统、数字标牌解决方案、网络、数据中心和传感器助力,而正是这些保障了当今零售业的运转。

英特尔和其他一些顶级科技公司共同努力,支持开放式解决方案,从而发掘出更多价值和出色的服务模式,提高了客户的忠诚度。这一协作称为开放零售倡议 (ORI)。ORI 通过开源方法让零售行业能够更加自由地交流想法,简化了各解决方案的集成。供应商可以发布和订阅来自其他供应商的数据,同时也支持所有操作系统、硬件和通信协议。采用开放的数据共享方法将有助于数据融合,并更准确的开展分析,从而帮助解决零售问题。

英特尔为零售商带来的另一重大优势是推出了由技术合作伙伴和预先验证的解决方案组成的生态系统,共同交付最佳的客户体验。我们共同致力于推进企业计划,执行个性化的全渠道零售战略。

常见问题解答

常见问题解答

全渠道策略支持零售商和品牌通过多个集成式数字和物理接触点(如实体店、网站、社交媒体和应用程序)吸引客户。客户跨渠道转移的过程中,应用程序和数据也随之转移,从而自始至终获得一致的品牌体验。

经简化且完善的全渠道零售策略将在每个接触点提供一致的品牌体验和准确的信息。各品牌可深入了解客户偏好和行为、更好地控制库存并更加有效地开展促销和营销活动,因而收益颇丰。

成功的全渠道零售方法意味着统一所有平台、流程和数据源,以交付无缝、集成的最佳客户购买体验。改善品牌全渠道零售体验的方法之一是评估每个客户接触点,找出并解决存在的差距或不一致情况。

完善的全渠道零售体验可跨多个集成式接触点为客户旅程提供支持。例如,客户可以在线上开始购买过程,将商品添加到虚拟购物车,然后前往实体店提货,且客户可以在实体店采用无接触技术付款并获得忠诚度积分。同时,仓库机器人可以提取库存以完成订单,从而触发库存记录的自动更新。此外,该品牌还可以设计未来的针对性促销活动、预测产品需求,并利用本次的购买数据推动其他客户的需求。